Канадское налоговое агентство (CRA) намерено нанять или повторно нанять около 1,700 сотрудников колл-центров в ближайшие месяцы, чтобы справиться с наплывом звонков в преддверии загруженного налогового сезона.

Заместитель комиссара CRA Мелани Сержак сообщила журналистам в среду, что агентство рассчитывает довести число операторов до примерно 4,500 человек, ожидая «очень высокий» уровень обращений.

Сержак отметила, что CRA обычно увеличивает штат в период пиковых нагрузок, когда ежедневно может поступать свыше 300 тыс. звонков.

В разгар прошлого налогового сезона, по её словам, в кол-центрах работало около 3,300 сотрудников. Сейчас агентство рассчитывает увеличить этот показатель более чем на тысячу человек.

«Мы всегда повторно нанимаем или продлеваем срочные контракты в этот период, чтобы иметь необходимую гибкость для работы в течение года», сказала Сержак, уточнив, что сейчас в кол-центрах CRA работают около 2,700 человек.

Агентство стремится нарастить штат на фоне того, что ряд федеральных ведомств предупреждают сотрудников о возможных сокращениях.

Правительство Канады планирует сократить расходы на программы и администрирование примерно на $60 млрд. в течение пяти лет в рамках комплексного пересмотра госрасходов.

В последнем федеральном бюджете говорится, что этот процесс включает «реструктуризацию операций и консолидацию внутренних услуг», а также корректировку численности персонала и естественную убыль, чтобы вернуть госслужбу к «более устойчивому уровню».

Отвечая на вопрос о возможных сокращениях в CRA, заместитель комиссара Максим Генет заявил, что решения «ещё принимаются на уровне агентства».

Хотя набор сотрудников в кол-центры будет в основном временным, Генет отметил, что анализ по численности постоянного штата продолжается.

«Мы сообщили сотрудникам, что до конца календарного года не планируется никаких сокращений или уведомлений о корректировке штата», сказал он.

Министр финансов Франсуа-Филипп Шампань дал CRA 100 дней на устранение задержек в работе кол-центров, начиная со 2 сентября, установив крайний срок 11 декабря.

За это время доля принятых звонков, по данным CRA, выросла с 35% до целевых 70%, с отдельными пиками в 92%.

Сержак подчеркнула, что агентство намерено удерживать целевой показатель в 70% в ближайшие месяцы и в период подачи деклараций.

«Мы никогда не сможем отвечать на 100% звонков, которые получаем», отметила она. «Даже с таким количеством операторов нынешней весной будут моменты, когда мы не сможем достигнуть уровня обслуживания в 70%».

CRA работает над снижением объема звонков, расширяя цифровые сервисы самообслуживания, в том числе увеличивая перечень вопросов, на которые способен отвечать её чат-бот на базе GenAI.

После 167 тестовых звонков в кол-центры CRA за четыре месяца офис генерального аудитора Карен Хоган сообщил в октябре, что операторы агентства корректно отвечали лишь на 17% индивидуальных налоговых вопросов.

Для бизнес-вопросов и общих запросов по пособиям точность составляла чуть более 54%.

Однако CRA заявило, что, проанализировав более 100 тыс. записей звонков в этом году, агентство установило: в 92% случаев операторы давали точную информацию.

Госсекретарь CRA Уэйн Лонг сообщил парламентскому комитету по госрасходам, что правительство готовит трёх–пятилетний план развития агентства, поскольку 100-дневная программа повышения качества услуг подходит к завершению.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы всегда оставаться в курсе событий.