**Профсоюзы и эксперты бьют тревогу: канадские телекоммуникационные компании подозревают в использовании нейросетей для изменения акцента иностранных операторов, что может вводить клиентов в заблуждение и угрожать рабочим местам в Канаде.**
Растущее использование искусственного интеллекта для изменения акцента операторов колл-центров в режиме реального времени вызывает серьезную озабоченность у канадских профсоюзных лидеров и ученых. Эксперты предупреждают, что подобная технология может вводить клиентов в заблуждение и негативно отразиться на рынке труда в Канаде.
Проблема оказалась в центре внимания после того, как представители профсоюзов заявили, что как минимум одна крупная канадская телекоммуникационная компания может использовать эту технологию при работе с зарубежными операторами.
«Нам известно, что по крайней мере одна из трех крупнейших телекоммуникационных компаний использует ИИ для маскировки акцента иностранных операторов, тем самым меняя восприятие клиентов о том, с кем они на самом деле разговаривают», — заявил директор по телекоммуникациям профсоюза Unifor Рок Леблан, выступая на заседании парламентского комитета 30 апреля. К «большой тройке» канадских операторов связи относятся Rogers, Telus и Bell.
Онлайн-демонстрации ИИ-инструментов показывают, как акцент говорящего может быть мгновенно изменен, благодаря чему люди, для которых английский не является родным языком, звучат как носители языка.
Филиппины и Индия являются крупными мировыми центрами для колл-центров, обслуживающих североамериканские компании, которые все чаще отдают эти услуги на аутсорсинг с целью снижения затрат. Чтобы клиентам было проще понимать операторов, все больше фирм обращаются к возможностям искусственного интеллекта.
Альянс работников телекоммуникационной отрасли Канады (Canadian Telecommunications Workers Alliance) уже обратил внимание федеральных властей на эту практику.
По словам доцента Университета Макгилла Рене Сибер, на первый взгляд технология может показаться безобидной, но она несет в себе более широкие последствия. «Компания может заявлять, что это полезное нововведение, но на деле это может отбирать рабочие места у канадцев, — отметила она. — Это своего рода обман».
Две из крупнейших телекоммуникационных компаний Канады — Rogers Communications и Bell Canada — в ответ на запрос журналистов опровергли использование ИИ в подобных целях. Компания Telus на момент публикации новости не предоставила комментариев.
Тем не менее, подобная практика, по всей видимости, набирает обороты во всем мире. Teleperformance SE, крупнейший в мире оператор колл-центров, как сообщается, уже внедряет технологии искусственного интеллекта для «смягчения» акцента сотрудников в Индии.
Сторонники технологии утверждают, что эти инструменты могут значительно улучшить качество связи. Профессор Университета Ватерлоо Мора Гроссман отмечает: «Иногда бывает очень сложно понять собеседника на другом конце провода, когда вам нужно решить какую-то проблему».
Однако критики уверены, что подобные технологии приведут к еще большему росту аутсорсинга и снижению толерантности к различным акцентам. «Нужно задать себе вопрос: стали бы мы делать это, если бы речь шла об акценте из Австралии или Великобритании? — подчеркивает Гроссман. — Если ответ отрицательный, то это звучит довольно дискриминационно».
Ожидается, что федеральное правительство вскоре представит долгожданную национальную стратегию в области искусственного интеллекта, которая, как заявлено, затронет вопросы прозрачности. Пока неясно, будет ли стратегия обязывать компании раскрывать информацию о том, был ли голос оператора изменен или сгенерирован нейросетью.
