Для многих жителей Торонто оставлять чаевые стало такой же рутиной, как и сама оплата счета. Однако возможно ли полностью отказаться от этой практики?

Сегодня на платежных терминалах регулярно появляются варианты в 15%, 18%, 20% и даже 25%, которые посетитель видит перед тем, как совершить транзакцию.

Некоторые рестораны и кафе Большого Торонто (GTA) меняют устоявшуюся модель и полностью отменяют чаевые, включая стоимость труда и обслуживания в цену самих позиций меню.

Модель без чаевых, которую иногда называют «с включенным обслуживанием», существует в Торонто уже несколько лет, хотя по-прежнему остается редкостью в индустрии гостеприимства.

Два местных предпринимателя поделились журналистами своим опытом внедрения подобного подхода в собственных заведениях.

Они уверены, что эта практика вполне осуществима и для других бизнесов в городе, но признают: переход сопряжен с дополнительными, а иногда и весьма высокими издержками.

«Цена, которую вы видите — это цена, которую вы платите»: как работает модель без чаевых

Абрар Бакали, основательница кафе High on Chai в Пикеринге, недавно превратила свой формат pop-up, запущенный в 2022 году, в полноценное заведение.

При этом Бакали отказалась от системы чаевых: ее цель — предлагать позиции меню по единой цене, без каких-либо дополнительных сборов.

«Цена, которую вы видите, — это цена, которую вы платите, — рассказала она. — Мы просто не хотим оставлять опцию чаевых».

Кроме того, кафе не берет дополнительную плату за альтернативные продукты, например, овсяное, миндальное или безлактозное молоко.

Бакали отметила, что хотела избавить посетителей от давления, которое они иногда испытывают, видя экран с предложением оставить «на чай». «Иногда вас просто загоняют в угол, вынуждая доплатить, — пояснила она. — Вы не хотите этого делать, но чувствуете себя обязанным».

Она добавила, что такой подход снимает проблему возможного осуждения, если клиент нажимает кнопку «Без чаевых». «Не нужно оценивать меня за то, плачу ли я, не плачу ли, или сколько именно я плачу», — считает владелица.

Вместо чаевых кафе High on Chai гарантирует своим сотрудникам достойную заработную плату, не ставя их доход в зависимость от щедрости клиентов. Бакали подчеркнула, что заведение платит работникам выше средней рыночной ставки, а также выплачивает ежемесячные и праздничные премии.

По ее словам, двое наемных сотрудников — помимо нее и мужа — работают с самого открытия, и команда полностью поддерживает этот подход.

Смена курса во время пандемии

Похожий подход применяет и ресторан Richmond Station, расположенный в центре Торонто. Заведение открылось в 2012 году и много лет принимало чаевые, прежде чем во время пандемии COVID-19 перейти на модель «с включенным обслуживанием».

Совладелец Райан Донован рассказал, что изучал эту идею годами, но с началом пандемийных локдаунов решение пришлось принимать экстренно.

Донован отметил, что зависимость индустрии гостеприимства от чаевых стала еще более очевидной: эти суммы не отражались в официальных доходах работников, которые декларировались федеральному правительству.

«Система социальной поддержки, созданная правительством во время COVID, не охватила работников ресторанной сферы», — пояснил Донован, добавив, что чаевые обычно не облагались налогом. «Если вы не делаете отчисления в систему, она не сможет вас защитить».

Это подтолкнуло ресторан отказаться от опции чаевых и, соответственно, повысить цены в меню.

«Обслуживание уже включено», — подчеркнул Донован, напомнив, что это обычная практика для других сфер. «В большинстве случаев, когда вы что-то покупаете, сервис уже заложен в стоимость. Если вы идете в строительный магазин и покупаете стремянку, а кто-то помогает вам ее найти... услуга этого человека учтена в той цене, которую вы видите».

Подобное решение было продиктовано не только заботой о сотрудниках, но и стремлением к прозрачности для клиентов.

«Цены в меню представлены некорректно, потому что от вас ожидают дополнительных чаевых», — сказал Донован. Он добавил, что традиционная модель существует десятилетиями, но в современных реалиях работает далеко не всегда.

«Мы понимали, что на практике чаевые не выполняют своей первоначальной функции. Они оставались просто пережитком прошлого, — добавил он. — Это традиция, но традиция, которая больше не работает».

Готов ли бизнес Торонто перейти на эту модель?

Оба предпринимателя сходятся во мнении, что клиенты в основном реагируют на изменения положительно. В High on Chai, по словам Бакали, посетители часто удивляются, когда не находят опции чаевых. Она добавила, что людям нравится заранее знать точную стоимость заказа.

«Думаю, людям нравится понимать, за что они платят, избегая неловких моментов при решении, стоит ли оставлять на чай и какой процент от них ожидают», — подчеркнула она.

Донован, в свою очередь, рассказал, что поначалу получал электронные письма от недовольных клиентов. Однако после объяснения сути модели и ее преимуществ многие отнеслись к нововведению с пониманием. Он также отметил, что такие сообщения составляли лишь малую часть от общей массы отзывов.

«Гостям нравится не оставлять чаевые, а сама необходимость платить сверху их раздражает», — резюмировал он.

Хотя оба владельца уверены в жизнеспособности модели без чаевых, они признают, что переход на нее дается непросто.

«Это дорого и точно не для слабонервных», — заявил Донован.

По его словам, после перерасчета бывших чаевых стоимость обслуживания составляет около половины общей цены блюд. Он также указал на дополнительные расходы работодателя, связанные с официальным проведением более высоких компенсаций через зарплатную ведомость.

«Если я перевожу миллион долларов чаевых в фонд заработной платы, мне это обходится в 10% от миллиона, то есть в 100 000 долларов, — привел пример бизнесмен. — Мы понимали, в какую сумму это выльется, и это действительно затратно».

Именно из-за этих расходов, по мнению Донована, ресторанам не следует менять формат, не ответив себе на вопрос о том, зачем им это нужно.

Для заведений Большого Торонто, которые и так ограничены в средствах, замена системы чаевых на значительно более высокие зарплаты персоналу неизбежно означает повышение цен в меню и покрытие дополнительных расходов на фонд оплаты труда.

Несмотря на издержки, Бакали считает такую модель реалистичной. Она отметила, что ресторанам, рассматривающим подобные изменения, необходимо честно объяснять клиентам, почему их цены могут быть выше привычных.

«Если вы переходите на систему без чаевых, клиенты должны понимать, что цена отражает реальные затраты на ведение бизнеса», — уверена она.

Бакали добавила, что отказ от чаевых должен стать обычной практикой в Большом Торонто. «Я считаю, что нам нужно сделать это нормой, — сказала она. — Если я могу это сделать, значит, смогут и другие. Главное — начать».

Донован полагает, что сделать это нормой будет сложнее. По его словам, Richmond Station регулярно общается с другими владельцами ресторанов, которые интересуются их моделью, но пока никто из них не решился на этот шаг, узнав о сопутствующих расходах.

«Никто из тех, с кем мы говорили, пока этого не сделал», — подтвердил он. При этом Донован не против, чтобы другие заведения перенимали их опыт, так как это дает важные преимущества работникам, делая их доходы официальными и прозрачными.

«Я думаю, что это правильный и хороший подход, но он, безусловно, очень сложен в реализации, — пояснил Донован. — Это обходится дорого и сопряжено с множеством трудностей».

Для кафе High on Chai внедрение новой концепции уже оправдало себя, а в ресторане Richmond Station аналогичная модель успешно работает на протяжении нескольких лет. Сработает ли это для других заведений — зависит от специфики самого бизнеса, его рентабельности, команды и, прежде всего, от истинных мотивов к подобным изменениям.