**Мэрия Торонто внедряет нового чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он возьмет на себя ответы на общие вопросы пользователей на сайте службы 311, в то время как операторы смогут уделить больше времени решению сложных проблем по телефону.**
ИИ-чат-бот станет частью обновленного веб-сайта городской службы 311, который планируется запустить до конца 2026 года.
По словам Даниэль Серафим, руководителя отдела по обслуживанию клиентов мэрии Торонто (customer experience division), бот поможет жителям узнать, как правильно оформить заявку, или, например, подскажет, сколько времени в среднем требуется на ремонт дорожных выбоин. Эти нововведения были представлены во вторник на заседании исполнительного комитета городского совета.
«Главная цель — поддержать жителей и дать им возможность использовать государственные сервисы так же легко, как они пользуются мобильными приложениями в своей повседневной жизни», — отметила Серафим в беседе с журналистами.
По ее данным, служба 311 принимает около 1,5 миллиона звонков в год. Около 60% из них — это вопросы общего характера, с которыми и будет справляться новый чат-бот. Операторы службы уже используют ИИ для внутренних нужд, чтобы быстрее находить ответы на вопросы жителей, охватывающие порядка 650 различных городских услуг.
«Мы хотим, чтобы люди звонили нам для решения действительно сложных задач, — подчеркнула Серафим. — Мы слышим от самих жителей, что они предпочли бы не звонить по мелким поводам, если есть возможность получить информацию онлайн».
**Чат-бот как часть масштабного обновления**
Помимо внедрения ИИ-помощника, новый сайт службы 311 будет оптимизирован для мобильных устройств, получит улучшенную функцию поиска и упрощенную систему категорий. Это позволит пользователям направлять заявки в нужные отделы без необходимости разбираться в сложной бюрократической терминологии.
Изменения коснутся не только процесса подачи заявки, но и того, как завершается работа с ней. В ближайшие недели городские власти запустят новые функции обратной связи для определенных типов запросов: пользователи смогут отслеживать этапы выполнения работ и читать примечания от специалистов.
Функция отслеживания этапов позволит жителям узнать, была ли их заявка рассмотрена и запланированы ли работы. Примечания помогут понять, почему итоговый результат может отличаться от изначальных ожиданий пользователя. Первыми доступ к этой функции получат авторы наиболее популярных запросов — например, о ямах на дорогах, повреждениях тротуаров и обрезке деревьев.
Городской советник Стивен Холидей поддержал нововведения, отметив, что они значительно повысят прозрачность работы муниципальных служб. «Все это ведет к лучшему пониманию того, как функционирует наш город, и отражает потребности самих жителей», — заявил он.
План модернизации рассчитан до 2027 года и включает в себя полный редизайн портала для подачи заявок, который затронет все разделы, а не только главную страницу.
Отвечая на вопрос об опасениях некоторых горожан по поводу использования искусственного интеллекта, Серафим заверила, что город следует «детальному проектному плану в вопросах безопасности и конфиденциальности». Однако журналисты отмечают, что в отчете о внедрении чат-бота, представленном исполнительному комитету, конкретные меры по обеспечению безопасности и защиты личных данных не прописаны.
